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規(guī)范化管理打造服務品牌 監(jiān)督與激勵并舉成效顯著

2024-03-28 09:03:22 261

 

為不斷深入打造“微笑服務”品牌線路,發(fā)揮品牌效應,提升整體服務水平,唐山公交豐潤分公司營運一隊結合日常工作實際,從規(guī)范化管理入手,以“三聲服務”與“車輛衛(wèi)生”為抓手,以長效監(jiān)督與獎勵機制為舉措,品牌線路創(chuàng)建工作取得了明顯的成效。

“沒有規(guī)矩,不成方圓”,為了使“微笑服務”品牌線路打造真正取得實效,豐潤分公司營運一隊制定了《108路“微笑服務”品牌線創(chuàng)建工作方案》。

《方案》中明確規(guī)定了“三聲服務”及“車輛衛(wèi)生”的執(zhí)行標準,讓駕駛員在微笑服務執(zhí)行過程中有個明確的遵循。在制定標準的同時,跟進了長效監(jiān)督與檢查制度。由服務檢查員每天下午調取3名駕駛員3個站點(有乘客上車)的行車視頻查看服務用語使用情況,每月檢查率達到100%;每天督導檢查保養(yǎng)班車輛衛(wèi)生達標情況,不合格的不予發(fā)車,直至衛(wèi)生達標。路隊班子還帶領服務檢查員每月到線路上抽檢駕駛員衛(wèi)生區(qū)域達標情況并做好抽查記錄,對檢查結果及時進行通報。在監(jiān)督與檢查上下足功夫的同時,為了調動職工爭先創(chuàng)優(yōu)、優(yōu)質服務的積極性,《方案》中還制定了考核與激勵辦法,對單月零投訴、零事故、服務用語與車輛衛(wèi)生達標,出勤滿22天的給予100元獎勵。對不達標者給予書面檢查、記分、調離本線路等不同程度的懲罰。

隨著108路“微笑服務”品牌線路創(chuàng)建工作的不斷深入,職工的集體榮譽感明顯增強了,臉上的微笑更加甜美親切了。每個人心里都會因為自己是品牌線路的一員由衷的感到自豪,也倍加珍惜自己的崗位。以前說服務用語是一種被動的服從,機械性的說,現在是榮譽感促使,發(fā)自內心充滿激情的說;職工服務的主動性提高了,以前各項工作需要檢查督導督促著去完成,現在各項運營服務工作都能積極主動高質高效的完成。108路的整體運營服務水平再上新臺階,真正的成為領頭羊,排頭兵,在全公司的范圍內起到了很好的引領與帶動作用。

下一步豐潤分公司將繼續(xù)以“微笑服務”品牌線路創(chuàng)建工作為契機,以激勵的方式重點培養(yǎng)先進人物、先進品牌,樹立標桿,選樹典型,讓先進典型真正煥發(fā)閃光點,以點帶線,以線促面,最終達到百花齊放春滿園的效果。

(李小艷)

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